Zwei Personen mit Headsets an ihren Monitoren

Referenz

SharePoint-Lösung für Wissensmanagement im Kundenservice

Informationsaustausch ist im Kundenservice eine Herausforderung. Auf Basis von MS SharePoint entwickelten wir eine Anwendung für das Wissensmanagement. Damit können Informationen für die schnelle und aktuellste Auskunft an Kund:innen verschlagwortet werden. Nebenbei entsteht ein Wiki.

Kunde

die Stadtwerke einer norddeutschen Großstadt

Branche

Energiewirtschaft

Lösungen

Anwendung für zentrales Wissensmanagement

Unsere Leistungen

  • Microsoft 365 / SharePoint
  • Softwareentwicklung eines Prototyps

Der Kunde

Der Kunde ist ein Stadt­werk einer nord­deut­schen Groß­stadt. Es stellt die Wasser- und Ener­gie­ver­sor­gung sowie das Strom- und Wasser­netz zur Verfü­gung.

Einfache Wiederauffindbarkeit von Informationen

Die eigene Tele­fon-Service-Abtei­lung des Kunden berät Anru­fer:innen an mehre­ren Stand­orten. An jedem der Stand­orte versu­chen die Sach­be­a­r­bei­ter:innen herein­kom­mende Anfra­gen anhand dersel­ben Infor­ma­ti­o­nen in höchst­mög­li­cher Quali­tät zu beant­wor­ten. Die Anzahl der dafür zu über­bli­cken­den Infor­ma­ti­o­nen ist gewal­tig: Stör­mel­dun­gen, Verle­ge­pläne, Ange­bote, gene­relle Infor­ma­ti­o­nen etc.

Hier bestand hoher Bedarf nach einer neuen Appli­ka­tion, mit der alle Infor­ma­ti­o­nen verschlag­wor­tet abge­legt werden können. Damit wäre dann eine struk­tu­rierte und schnelle Wieder­auf­find­bar­keit der Infor­ma­ti­o­nen erreicht.

Agile Umsetzung eines Prototyps

Das Projekt setz­ten wir agil itera­tiv um. In verschie­de­nen Work­shops mit der Kanz­lei­lei­tung und den Fach­ab­tei­lun­gen entstand ein Proto­typ, welcher im Laufe des Projek­tes immer weiter ausge­prägt wurde. Die Grund­um­set­zung des Systems führ­ten wir hier auf der Basis von Share­Point, der aber mittels client­sei­ti­ger Anpas­sun­gen massiv an die Bedürf­nisse des Kunden ange­passt wurde, durch.

Zentraler Zugriff und Verschlagwortung

Nach der Erfas­sung von Meta­da­ten werden nun die Infor­ma­ti­o­nen auto­ma­tisch in diver­sen Kate­go­rien auffind­bar gemacht und zusam­men mittels einer Wiki-Struk­tur zu einem inter­ak­ti­ven Hand­buch verwo­ben.

Darüber hinaus erstell­ten wir eine Appli­ka­tion zur sofor­ti­gen Benach­rich­ti­gung der Sach­be­a­r­bei­ter:innen: Bei Eingang kriti­scher Infor­ma­ti­o­nen (z. B. „Was­ser­rohr­bruch“ oder „Betrü­ger im Umlauf“) werden alle Sach­be­a­r­bei­ter:innen auto­ma­tisch durch eine Pop-Up-Nach­richt auf ihrem Rech­ner darüber in Kennt­nis gesetzt.

Der Kunde gewinnt auf diesem Weg ein Tool, mit dem er einen zentra­len Zugriff auf alle Infor­ma­ti­o­nen hat und anhand der Histo­rie jede Ände­rung an diesen verfol­gen kann. Ferner sind die Infor­ma­ti­o­nen durch die Schlag­worte in den Meta­da­ten einfach aufzu­fin­den und ein lang­wie­ri­ges Suchen entfällt.

Die eingesetzten Technologien (Auswahl)

  • Share­Point
  • React, SPFx, C#

Ihr Ansprechpartner für dieses Projekt

Sven Sieverding

Sven Sieverding

Beratung Microsoft 365

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