Referenz
SharePoint-Lösung für Wissensmanagement im Kundenservice
Informationsaustausch ist im Kundenservice eine Herausforderung. Auf Basis von MS SharePoint entwickelten wir eine Anwendung für das Wissensmanagement. Damit können Informationen für die schnelle und aktuellste Auskunft an Kund:innen verschlagwortet werden. Nebenbei entsteht ein Wiki.
Kunde
die Stadtwerke einer norddeutschen Großstadt
Branche
Energiewirtschaft
Lösungen
Anwendung für zentrales Wissensmanagement mit Microsoft 365
Wer ist unser Kunde?
Der Kunde ist ein Stadtwerk einer norddeutschen Großstadt. Es stellt die Wasser- und Energieversorgung sowie das Strom- und Wassernetz zur Verfügung.
Mit welcher Fragestellung ist der Kunde zu uns gekommen?
Die eigene Telefon-Service-Abteilung des Kunden berät Anrufer:innen an mehreren Standorten. An jedem der Standorte versuchen die Sachbearbeiter:innen hereinkommende Anfragen anhand derselben Informationen in höchstmöglicher Qualität zu beantworten. Die Anzahl der dafür zu überblickenden Informationen ist gewaltig: Störmeldungen, Verlegepläne, Angebote, generelle Informationen etc.
Hier bestand hoher Bedarf nach einer neuen Applikation, mit der alle Informationen verschlagwortet abgelegt werden können. Damit wäre dann eine strukturierte und schnelle Wiederauffindbarkeit der Informationen erreicht.
Wie sind wir vorgegangen? In welchen Phasen haben wir gearbeitet?
Das Projekt setzten wir agil iterativ um. In verschiedenen Workshops mit der Kanzleileitung und den Fachabteilungen entstand ein Prototyp, den wir im Laufe des Projektes immer weiter ausgeprägten. Die Grundumsetzung des Systems führten wir hier auf der Basis von Microsoft SharePoint, der aber mittels clientseitiger Anpassungen massiv an die Bedürfnisse des Kunden angepasst wurde, durch.
In der neuen Lösung sind alle Informationen zentral abrufbar und verschlagwortet.
Wie sieht die von uns geschaffene Lösung aus?
Nach der Erfassung von Metadaten werden nun die Informationen automatisch in diversen Kategorien auffindbar gemacht und zusammen mittels einer Wiki-Struktur zu einem interaktiven Handbuch verwoben.
Darüber hinaus erstellten wir eine Applikation zur sofortigen Benachrichtigung der Sachbearbeiter:innen: Bei Eingang kritischer Informationen (z. B. „Wasserrohrbruch“ oder „Betrüger im Umlauf“) werden alle Sachbearbeiter:innen automatisch durch eine Pop-Up-Nachricht auf ihrem Rechner darüber in Kenntnis gesetzt.
Der Kunde gewinnt auf diesem Weg ein Tool, mit dem er einen zentralen Zugriff auf alle Informationen hat und anhand der Historie jede Änderung an diesen verfolgen kann. Ferner sind die Informationen durch die Schlagworte in den Metadaten einfach aufzufinden und eine langwierige Suche entfällt.
Die eingesetzten Technologien (Auswahl)
- SharePoint
- React
- SPFx
- C#
Ihr Ansprechpartner für dieses Projekt
